Ko štiti nezadovoljne kupce?

Pokvarena pegla, sumnjiv obračun telefonskog saobraćaja u romingu, loša PVC stolarija, obmana prilikom kupovine televizora, visoka cena grejanja... Ovo su samo neki problemi sa kojima se sreću potrošači u Srbiji, koji se sve češće, kada prodavac ne prihvati njihovu reklamaciju ili kada smatraju da su preplatili neku uslugu, obraćaju svojim udruženjima.

Niko ne zna tačno koliko tih udruženja ima. Dugo se spekulisalo brojkom od 60, zatim od 40. U registru resornog Ministarstva poljoprivrede i trgovine upisano ih je samo 16. Za mnoga se ispostavilo da su osnovana ad hok, da bi pojedinci izmamili neki novac od opštine, ali da se u suštini ne bore ni za čija prava, posebno ne za prava potrošača. Niču kao pečurke posle kiše, oglašavaju se preko interneta i brzo gase.

"U jednom trenutku, pre osam godina, naša organizacija je imala više od 40 udruženja, da bi, kada smo pooštrili pravila igre, mnogi otpali, ugasili se ili osamostalili", kaže Goran Papović iz Nacionalne organizacije potrošača (NOPS).

On veruje da je jedan broj osnovan ne samo iz materijalnih interesa, već i da bi se "potrošačka scena“ oslabila u korist trgovačkog lobija.

Šta sve praktično mogu da urade ove organizacije i kako pomažu nezadovoljnim kupcima? Za početak, one ne mogu da narede trgovcu da ispravi propust koji je napravio. Mogu samo da daju mušteriji stručni savet šta i kako da uradi u određenoj situaciji.

Građani mogu i da im se požale na neki ugostiteljski objekat ili trgovinu, pa da oni o tome obaveste nadležnu inspekciju. U lakšim slučajevima, organizacije mogu posredovati između kupca i trgovca da bi problem bio rešen odmah i bez pokretanja zvaničnog postupka.

Takođe, mogu da zastupaju građane pred sudom ako ih ovi ovlaste.

"Do sada smo pokrenuli dvadesetak sudskih sporova, tužeći prodavce koji su kršili zakon, a u pripremi je najmanje još toliko tužbi", kaže Papović, i objašnjava da u Srbiji praktično još nije doneta nijedna presuda zbog kršenja Zakona o potrošačima.

Kupci se jesu na sudu izborili za neka svoja prava, kao na primer u Pančevu, kada su insistirali da budu skinuti sa sistema daljinskog grejanja, ali u pitanju su individualni slučajevi, koji su rešavani po drugim zakonima.

Zakon o zaštiti potrošača, koji je na snazi od prošlog januara, nije zaživeo pošto nedostaju podzakonska akta, pa njegove odredbe svako tumači na svoj način. U potrošačkim organizacijama smatraju da im on ne daje prava ovlašćenja da se bave poslom zbog kojeg su i osnovane - da štite potrošače. Između ostalog, da bi jedna organizacija kupaca u Srbiji bila krovna ona mora da okuplja 50 drugih, što je, kažu, nonsens jer cela Nemačka ima samo 16 udruženja.

EU je izdvojila 2,5 miliona evra za projekat "Jačanje zaštite potrošača u Srbiji“, čiji ključni ekspert za zaštitu potrošača Gražina Rokicka za "Novosti“ kaže da je u Agenciji za privredne registre upisano 75 potrošačkih organizacija, a u registru Ministarstva 16.

"Potrošačkih organizacija je mnogo, ali kada bi one međusobno tešnje sarađivale", sve bi funkcionisalo mnogo efikasnije.

Na pitanje da li su one u stanju da štite interese potrošača, naša sagovornica odgovara da ove organizacije postaju sve iskusnije, ali bi njihov rad bio efikasniji kada bi potrošači bili informisaniji i aktivniji u ostvarivanju svojih prava.

"Samo ako znaju svoja prava, mogu i da ih ostvare", kaže Rokicka, i dodaje da situacija u našoj zemlji nije perfektna, ali to je slučaj i u mnogim drugim zemljama.

U okviru ovog projekta EU u decembru je sprovedeno nacionalno istraživanje o nivou svesti o potrošačkim pravima u Srbiji, u okviru kojeg su ispitanici mogli da se izjasne šta ih najviše iritira. Odgovorili su: "Loš kvalitet usluga u poređenju sa cenom".

"Potrošači u Srbiji najnezadovoljniji su u oblasti energetike i gasa, zdravstva i turizma", zaključuje Rokicka.

Martovsko istraživanje NOPS-a pokazalo je da ubedljivo najviše primedbi građani imaju kada su u pitanju obuća, telefonija i telekomunikacione usluge, električna energija, računari i kompjuterska oprema, motorna vozila, kućni aparati i različite vrste usluga.

Trgovci odgovorniji

Centar za zaštitu potrošača iz Sente, koji je jedna od 11 članica CEPS (Centar potrošača Srbije), rešava godišnje 60-80 predmeta. Po rečima Ištvana Kiralja iz Centra za zaštitu potrošača, iako i dalje ima problema, situacija je ipak danas bolja.

"Trgovci su sada odgovorniji, bar u malim sredinama. Građani više ne moraju sami da dokazuju da je roba felerična ili pokvarena i da jure servis, već rešenje sada mora da nađe trgovac. Kada kupac ne može sam sa trgovcem da reši problem, Centar se javlja kao posrednik. Ukoliko ni to ne upali alarmira se tržišna inspekcija", objašnjava on.

Kada su u pitanju gafovi uvek istog trgovca ili su u igri veće svote novca, kako kaže, šalje se opomena pred tužbu.

"Sarađujemo s jednom advokatskom kancelarijom. Do sada nikog nismo morali da tužimo, ali je poslata opomena za kupca kola iz Čoke, koji je na sajmu kupio auto, platio avans, ali mu roba nije isporučena. U međuvremenu su kola čak poskupela. Posle opomene pred tužbu ne samo da je auto stigao, već i po staroj ceni", ističe Kiralja.